Интермес

В МЕТРО – Плевен стартира програмата „Гласът на клиента“

07.06.2018 13:55

От 5 юни в магазините МЕТРО – Плевен и Пловдив – 1 стартира програмата „Гласът на клиента“. Тя цели да измери лоялността на клиентите към МЕТРО чрез кратко проучване, което им се изпраща засега по имейл, а в следващ етап това ще става и чрез SMS или Viber съобщение. Идеята на програмата е клиент, който ни посети, до 24 часа след посещението да получи имейл от нас с един единствен въпрос: „Колко е вероятно да препоръчате посетения от Вас МЕТРО магазин на приятел или колега“, като скалата за отговорите е от 0 (Изобщо не е вероятно) до 10 (Много вероятно), сподели управителят на МЕТРО – Плевен Иво Иванов. В случаите, когато клиентът даде съгласие да се свържем с него за повече информация, следва обаждане от наша страна, за да се идентифицират причините за отговора, допълни той.

По думите му, на базата на всички получени отговори екипът на МЕТРО ще направи анализ с цел подобряване на предлаганите услуги. След като бъде направена съответната промяна в магазина, тя ще бъде обозначена с табелка. Досега винаги сме имали обратна връзка с клиентите, но сега желанието ни е това да става по-структурирано, обличайки го във формата „Гласът на клиента“ и да покажем защо сме се променили в дадения момент, каза още управителят на МЕТРО – Плевен. Не на последно място, клиентите ще бъдат стимулирани да вземат участие в програмата и при отговор от тяхна страна ще получат 30 точки по Лоялната програма МЕТРО+.

Както сподели още Иво Иванов, причината магазинът на МЕТРО в Плевен да стартира първи програмата, заедно с Пловдив – 1, е оценката на екипа на веригата, че се представя много добре откъм оперативни показатели – продажби, комуникация с клиентите, а не на последно място и заради различните проекти, които въвежда. Спокойно мога да кажа, че магазинът в Плевен е на топ ниво в България и заради това ни се дава възможност да прокараме първите стъпки в програмата „Гласът на клиента“, отбеляза Иванов. Той не скри, че е приятно изненадан от факта, че за два дни от 10 контактнати клиенти 8 са дали оценка 10. Правило ми е впечатление, че хората са готови по-скоро да споделят негативното, докато запазват позитивното за себе си, докато сега наблюдавам, че болшинството от клиентите ни споделят, че имаме всичко, от което се нуждаят за домаканиството и бизнеса си, че сме добре позиционирани ценово, намираме се на удобна локация, а и обслужването е на много високо ниво, посочи Иво Иванов.

„Гласът на клиента“ е проучване, което изследва Net Promoter Score (NPS). Това е метрика, следяща лоялността и удовлетвореността на клиентите. Клиентите, отговорили на анкетата с 0 до 6 се смятат за т. нар. „Детрактори“ (Негативно настроени), 7 и 8 са „Пасивни“, а 9 и 10 се считат за „Промоутъри“. „Промоутърите“ са тези, които не просто пазаруват повече и по-често, но привличат и нови клиенти, тъй като препоръчват МЕТРО и убеждават приятели, колеги и съседи, че си струва да пазаруваш при нас. „Мненията на недоволните и пасивните клиенти също са много важни, защото те ще помагат да се променяме и подобряваме, както в самата търговска част, така и в обслужването. Независимо от отговора на анкетата, МЕТРО ще се свързва с всички клиенти, дали съгласието си да получат обаждане. Всеки един от служителите на МЕТРО ще може да изслушва и опознава по-добре клиентите, споделя и развива идеи, както и да ги прилага, за да създаваме повече „Промоутъри“. Програмата е замислена да ангажира все повече служители в магазините и в обслужващия офис, и да вземе под внимание мненията и предложенията на всеки един“, споделят от МЕТРО.

#тагове:

НАЙ-НОВИ: